Seminario Prof. A. Parasuraman
L’ECCELLENZA DEL SERVIZIO COME POTENTE LEVA COMPETITIVA PER FIDELIZZARE I CLIENTI
Relatore: Prof. A. Parasuraman
Data: 15 luglio 2011 – inizio ore 10.00
Durata: 1 giornata – coffee break e buffet lunch inclusi nel prezzo
Location: MBC – Centro Meeting, Aeroporto Olbia “Costa Smeralda”, primo piano
Costo: € 500,00+IVA
Migliorare drasticamente la Qualità del servizio è oggi un imperativo. Per molte aziende, anche manifatturiere, questa rappresenta l’unica leva per differenziarsi dalla concorrenza. Comprendere quali siano le dimensioni della qualità del servizio che generano un’elevata soddisfazione del cliente, definire come misurarle e migliorarle è una priorità per il Top Management. A questo scopo, avere un modello di riferimento efficace e pragmatico è di vitale importanza per intraprendere azioni sinergiche e coerenti che migliorino la qualità del servizio.
Grazie ad oltre 25 anni di ricerca sul tema della qualità del servizio e del Customer Service, il Professor Parasuraman è diventato uno degli esperti più noti e riconosciuti a livello mondiale su questo tema. Egli è in grado di fornire un quadro concettuale completo che consente di:
- definire cosa il cliente intende per qualità del servizio
- individuare le “lacune” di natura organizzativa che possono generare qualità scadente, bassi livelli di servizio e una soddisfazione del cliente
Il Workshop include sia una parte teorica che una parte interattiva, basata su esercitazioni e casi.
- I Criteri che i clienti utilizzano per valutare la qualità del servizio
- Lacune organizzative che generano scarsa qualità del servizio
- Esempi di problemi organizzativi tipici
- La definizione del cliente del concetto di qualità
- Descrizione del Servqual e dei suoi elementi chiave
- I risultati che si ottengono utilizzando il Servqual
- La "Zona di tolleranza" del cliente- cosa si intende e come si misura
- Valutare la posizione competitiva dell’azienda in base al punteggio Servqual
- Come gestire e superare le aspettative dei clienti
- Come fornire un eccellente Service Recovery
- Comprendere il ruolo della tecnologia nell’erogazione del servizio:
- "Technology Readiness" di clienti
- “E-quality”: le dimensioni della qualità dei servizi on line
- Modello di riferimento: fornire un servizio eccellente
- Convertire il marketing da una funzione di "staff" ad una di "line"
- Gestire in modo efficace l'ambiente fisico
- Fattori chiave di marketing per clienti nuovi, esistenti ed interni
- Spunti da portare con sé
- Conclusione del seminario
Questo seminario potrà essere di interesse per una vasta gamma di manager che operano sia in società di servizi pubbliche o private, che in aziende manifatturiere, nel settore pubblico e privato. Il contenuto del seminario è rilevante per diverse aree quali: Marketing, Risorse Umane, Operations e Sistemi di Informazione.
Le tipologie di partecipanti che potrebbero beneficiare di questo seminario sono: Amministratori Delegati, Direttori Generali, Dirigenti con responsabilità di Marketing, Vendite, Ricerche di Mercato, Customer Service, Servizio/Prodotto di Design, Risorse Umane, Comunicazione Aziendale, Sistemi Informativi e Servizi di Supporto Interno.
Il Professor A. Parasuraman è titolare della cattedra di Marketing alla Scuola di Business Administration dell’Università di Miami – USA. Premiato nel 2004 nel“Guru Gallery” dal Chartered Institute of Marketing (UK), è considerato uno dei massimi esperti mondiali di Marketing della Qualità del Servizio. Il modello da lui sviluppato per misurare la qualità del servizio è adottato da moltissime aziende pubbliche e private.
Il Professor Parasuraman ha pubblicato oltre cento articoli in riviste come il Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Retailing e Sloan Management Review; è co-autore di tre libri di business: Balancing Customer Perceptions and Expectations, Marketing Services: Competing Through Quality e Techno-Ready Marketing: How and Why Your Customers Adopt Technology. E’ un consulente attivo e ha condotto decine di seminari sulla qualità del servizio, soddisfazione del cliente e sul ruolo della tecnologia nella fornitura di servizi in molti paesi.
